Come rispondere alle recensioni negative su Google, con esempi

Una recensione negativa fa male soprattutto le prime ore, ed è proprio lì che si scrivono le risposte peggiori. Una risposta fatta bene invece la leggono tutti quelli che ti cercano dopo, e spesso convince più della recensione stessa. Qui trovi come impostarla, quattro modelli da adattare e le cose da non scrivere mai.

Per chi stai scrivendo

La risposta compare in pubblico sotto la recensione, firmata dalla tua attività. Chi ha scritto riceve una notifica e, dopo averla letta, può ancora modificare la sua recensione. Lo dice Google nella sua guida sulla gestione delle recensioni.

Quindi stai scrivendo a due persone: il cliente scontento, che forse si calma, e il prossimo cliente, che sta decidendo se venire da te. Il secondo conta di più. Non deve trovarti d’accordo su tutto, gli basta vedere una persona seria che risponde con calma.

Prima di scrivere

• Aspetta qualche ora, non di più di un giorno o due. A caldo si scrivono frasi che poi restano lì per anni
• Controlla agenda, scontrini, messaggi: capisci chi è e cosa è successo davvero
• Fatti leggere la bozza da qualcuno che non era presente

Google stesso, nei suoi consigli per rispondere alle recensioni, suggerisce di verificare i dati sul cliente e sulla sua visita prima di rispondere.

Come è fatta una buona risposta

Quasi sempre bastano quattro o cinque righe, in quest’ordine:

1. Il nome della persona, se lo vedi nella recensione
2. Il punto preciso che ha sollevato, così capisce che hai letto davvero
3. Le scuse, se c’è stato un errore vostro. Se invece la cosa non dipendeva da voi, spiega con calma cosa potevi fare e cosa no
4. Un invito a sentirvi in privato, al telefono o per email, per sistemare
5. La tua firma, con il nome o le iniziali

Sono le stesse indicazioni che dà Google: risposte cortesi, brevi, personali, senza offerte o promozioni.

Quattro modelli da adattare

Sono modelli, da riscrivere con le tue parole e i dettagli veri. Copiati identici sotto ogni recensione si riconoscono subito.

Quando la lamentela è giusta, per esempio un’attesa lunga:

Ciao Giulia, hai ragione: sabato eri in agenda alle 15 e ti abbiamo fatta accomodare quasi mezz’ora dopo. Ci dispiace, non è il modo in cui vogliamo lavorare. Abbiamo cambiato il modo di distanziare gli appuntamenti del sabato proprio per questo. Se vuoi raccontarci meglio, chiamaci in salone. Sara

Quando c’è stato un malinteso, per esempio sul prezzo:

Buongiorno Marco, grazie per averci scritto. Il prezzo in vetrina era quello del taglio, il trattamento aggiunto durante il servizio ha un costo a parte, e avremmo dovuto dirtelo prima di iniziare. Su questo hai ragione e ce lo segniamo. Se ti va di parlarne, ci trovi al numero del negozio. Luca

Quando la recensione è un attacco ingiusto e non trovi traccia del cliente:

Buongiorno, ci dispiace leggere questo. Abbiamo controllato l’agenda e non troviamo una visita con questo nome nelle ultime settimane. Se è stato da noi, ci scriva all’email del negozio: vogliamo capire cosa è successo. Lo staff

Quando c’è solo una stella, senza una parola:

Ci dispiace che l’esperienza non sia andata bene. Se ci dice cosa non ha funzionato, al telefono o per email, proviamo a rimediare. Anna

Nel terzo caso, se pensi che la recensione sia proprio falsa, rispondi così e intanto segnalala a Google. Se ha senso farla rimuovere lo decide Google in base alle sue regole.

Cosa non scrivere mai

• Dettagli privati del cliente: cosa ha comprato, quando è venuto, con chi, il suo numero. Google lo vieta esplicitamente, ed è anche una questione di rispetto
• Ironia, frecciatine, “si vede che non ha capito”
• Minacce di querela o di azioni legali in pubblico
• Sconti o omaggi in cambio di una modifica della recensione: per Google è coinvolgimento fasullo, ed è vietato
• Promozioni e offerte nella risposta
• Lunghe ricostruzioni minuto per minuto: chi legge si perde e sembra che ti stia difendendo
• La stessa frase copiata sotto ogni recensione

Quanto tempo ci vuole perché si veda

Per rispondere apri il profilo della tua attività, scegli “Leggi recensioni” e usa il pulsante per rispondere accanto alla recensione. Serve un profilo verificato.

Google controlla che anche le risposte rispettino le sue norme. Di solito il controllo richiede fino a 10 minuti, a volte fino a 30 giorni. Se la risposta non viene approvata ti chiede di modificarla. Puoi sempre correggerla o cancellarla più avanti, ma la versione che esce subito la vedono in tanti.

Dopo la risposta

Se avete risolto al telefono, non serve altro. Google nota che una risposta gentile e un contatto successivo possono spingere il cliente ad aggiornare la recensione. Lascialo decidere da solo e non chiederglielo in cambio di qualcosa.

Poi guarda cosa ti dice la recensione. Se tre persone diverse si lamentano dell’attesa del sabato, c’è qualcosa da sistemare il sabato. Anche Google, nelle sue indicazioni, presenta le recensioni negative come un modo per capire dove migliorare.

L’ultima cosa riguarda i numeri. Una recensione negativa in mezzo a tante positive recenti sembra quello che è, un episodio. Per arrivarci serve l’abitudine di chiedere: ne abbiamo parlato nella guida su come chiedere recensioni su Google.

Da dove partire

• Rispondi alle recensioni negative ancora senza risposta, partendo dalla più recente
• Per ognuna controlla agenda e scontrini prima di scrivere
• Usa la struttura: nome, punto preciso, scuse o spiegazione, contatto privato, firma
• Rileggi e togli ogni dettaglio personale del cliente
• Segnala a Google solo quelle che violano davvero le regole
• Annota le lamentele che si ripetono e parlane con chi lavora con te

Se vuoi una mano a sistemare la scheda Google, o una pagina recensione con il cartoncino QR per far arrivare quelle dei clienti contenti, è una cosa che facciamo con il sito: nei pacchetti Sito Attività e Sito Premium la scheda è inclusa. Scrivici, ti rispondiamo su WhatsApp entro 24 ore lavorative.