Finte telefonate da Google: come riconoscere la truffa
Ti chiamano “da Google” per venderti il primo posto o minacciano di cancellare la tua scheda? Ecco cosa dice davvero Google e…
Recensione falsa su Google: come segnalarla e farla rimuovere
Trovare una stella lasciata da qualcuno che non hai mai visto fa arrabbiare, e la prima tentazione è rispondere a tono. Prima conviene sapere cosa Google toglie davvero, come si segnala una recensione nel modo giusto e cosa fare se la prima segnalazione non basta. Qui trovi la procedura passo per passo, con i nomi dei menu usati da Google.
Cosa Google rimuove e cosa lascia
La regola di partenza è scritta nero su bianco nella guida di Google sulle recensioni inappropriate: puoi segnalare qualsiasi recensione, però vengono rimosse solo quelle che violano le norme sui contenuti. Google aggiunge che non interviene nelle controversie tra un’attività e i suoi clienti. Se una recensione ti sembra ingiusta ma rispetta le regole, resta lì.
Le norme sui contenuti sono lunghe. Per un negozio, un salone o un ristorante i casi che contano di solito sono questi:
| Può essere rimossa | Di norma resta online |
|---|---|
| Recensione non basata su un’esperienza reale, o scritta dalla stessa persona con più account | Una critica dura ma educata di un cliente vero |
| Recensione di un concorrente o di un ex dipendente (per Google è conflitto di interessi) | Un’opinione sul prezzo o sul servizio che tu non condividi |
| Insulti, minacce, parolacce usate per offendere, odio verso un gruppo di persone | Il racconto rispettoso di una brutta esperienza, anche se tu la ricordi diversamente |
| Accuse di illeciti senza alcun fondamento | Il nome di chi lavora a contatto con il pubblico, citato senza attacchi personali |
| Dati privati (numero personale, indirizzo di casa), pubblicità, link, sfoghi che non c’entrano con la tua attività | Una recensione negativa di qualcuno che è stato davvero tuo cliente |
Prima di segnalare, salva le prove
Fai uno screenshot della recensione con il nome dell’autore, la data e il testo completo.
Poi controlla le tue agende, gli scontrini, i messaggi. Se quel nome non compare da nessuna parte, annotalo: ti servirà per scegliere il motivo giusto della segnalazione e, se serve, per il ricorso.
Come segnalarla dalla tua scheda
Entra con l’account che gestisce la scheda e segui questi passaggi:
- Apri il profilo della tua attività (da business.google.com oppure cercando il nome della tua attività su Google)
- Seleziona “Leggi recensioni”
- Accanto alla recensione, tocca l’icona per segnalarla
- Scegli il motivo, per esempio “Spam” o “Linguaggio volgare”
- Seleziona “Invia segnalazione”
Se la stessa persona ha lasciato recensioni false anche altrove, dall’app Google Maps puoi segnalare direttamente il suo profilo utente: tocchi il suo nome, poi il menu “Altro” e “Segnala”.
Lo strumento di gestione delle recensioni
Google ha una pagina apposta, lo strumento di gestione delle recensioni. Confermi l’account, scegli la tua attività e selezioni “Segnala una nuova recensione da rimuovere”. Da lì puoi segnalare come dalla scheda, con un vantaggio: lo strumento ti mostra a che punto è ogni segnalazione.
“In attesa di decisione” vuol dire che Google non l’ha ancora valutata. Se invece leggi che la segnalazione è stata esaminata senza trovare violazioni, puoi passare al ricorso.
Quanto ci vuole
Google scrive che l’esame di una recensione richiede in genere diversi giorni. Non dà altre scadenze, e la rimozione non è garantita. Nel frattempo la recensione resta visibile, quindi conviene rispondere subito.
Se la risposta è no, puoi fare ricorso una volta
Se la segnalazione viene respinta, hai diritto a un solo ricorso per quella recensione. Dallo strumento di gestione scegli l’opzione per controllare lo stato delle recensioni già segnalate, scorri fino alle recensioni idonee per il ricorso, selezionale (fino a 10 alla volta) e compila il modulo. L’esito arriva per email: se Google riconosce la violazione, la recensione viene tolta, altrimenti resta pubblicata.
Visto che hai un solo tentativo, scrivi bene il modulo. Indica quale regola viene violata e perché, con fatti verificabili. Una frase come “Questa persona non risulta tra i nostri clienti e ha lasciato lo stesso testo su altre attività della zona nello stesso giorno” funziona meglio di “è falsa e ci danneggia”.
Ricatti, contenuti illegali e recensioni sparite per errore
Se arrivano di colpo molte recensioni da una e due stelle e poi qualcuno ti chiede soldi per farle sparire, è una truffa estorsiva. Google dice chiaramente di non pagare e di non trattare, di raccogliere subito le prove (screenshot dei messaggi con data, ora e contatti) e di usare il modulo dedicato alle estorsioni. In un caso così vale la pena anche fare denuncia.
Per una recensione che secondo te viola la legge, per esempio perché diffamatoria, Google ha un modulo per le richieste legali. Se la cosa è seria, parlane con un avvocato.
Può succedere anche il contrario. Google usa un filtro automatico contro lo spam e ammette che a volte toglie per errore anche recensioni autentiche. In quel caso puoi contattare l’assistenza del profilo dell’attività.
Cosa non fare
- Non offrire sconti o regali a chi ha scritto la recensione per fargliela togliere: per Google è vietato, come offrirli per averne una positiva
- Non chiedere ad amici e parenti di scrivere recensioni per “bilanciare”: è coinvolgimento fasullo, e Google può bloccare per un periodo le nuove recensioni sul tuo profilo o mostrare un avviso ai clienti
- Non rispondere con insulti o con dettagli privati del cliente
- Non fidarti di chi ti promette di cancellare recensioni a pagamento: la decisione la prende Google, con la procedura che hai appena letto
Intanto rispondi
Una risposta breve e tranquilla sotto la recensione la leggono tutti quelli che arrivano dopo. Qualcosa come: “Non troviamo traccia di una sua visita. Se è stato da noi, ci scriva al numero del negozio e ne parliamo.” Chi legge capisce da solo come stanno le cose.
Una stella falsa in mezzo a cinquanta recensioni vere pesa molto meno che in mezzo a cinque. Per costruire questa base c’è la nostra guida su come chiedere recensioni su Google senza infrangere le regole.
Da dove partire
- Fai lo screenshot della recensione con nome, data e testo
- Controlla agenda e scontrini per capire se è un cliente vero
- Segnalala dalla scheda scegliendo il motivo più preciso
- Rispondi in pubblico con due righe calme
- Dopo qualche giorno controlla lo stato nello strumento di gestione delle recensioni
- Se viene respinta e sei sicuro della violazione, prepara bene l’unico ricorso
- Se qualcuno ti chiede soldi, non pagare e usa il modulo per le estorsioni
Se la tua scheda Google è da sistemare, o vuoi una pagina recensione con il cartoncino QR per raccoglierne di vere, ce ne occupiamo noi: la scheda è inclusa nei pacchetti Sito Attività e Sito Premium. Scrivici su WhatsApp, ti rispondiamo entro 24 ore lavorative.
